2023年1月，现代邮政学院（自动化学院）王伶俐老师（第一作者）与迈阿密大学Nina Huang副教授、Yili Hong教授，哈尔滨工业大学刘鲁宁教授，清华大学郭迅华教授、陈国青教授合作的研究成果“Voice-based AI in Call Center Customer Service: A Natural Field Experiment”在《Production and Operations Management》（POM）发表。POM为美国生产与运作管理协会（POMS）会刊，是生产与运作管理领域顶级期刊，在国际管理学界享有极高的学术声誉。该刊是美国德克萨斯大学达拉斯分校选出的商学院最顶尖24种学术期刊（简称UTD 24）之一，也是金融时报评定出的50本商学院顶级期刊（简称FT50）之一。

该研究基于服务运营、人与AI交互等相关理论，借助我国一家电信公司实施AI系统的自然实地实验，量化分析AI系统引入如何影响通话时长、客户对人工服务的需求以及客户服务投诉。研究发现人工智能系统的实施暂时增加机器服务的持续时间和客户对人工服务的需求，但它会持续减少客户投诉。研究还发现，对于比较简单的服务请求，AI系统减少所有客户（有经验的和没有经验的客户）的投诉。但是，对于复杂的请求，客户存在“学习效应”，他们从与人工智能系统交互的经验中学习，能更好地决定转人工服务的时机，提升服务体验。

现代邮政学院（自动化学院）

2023年2月24日